ГОСТ Р 53731-2009. КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ. Термины и определения

ГОСТ Р 53731-2009

Группа Т59

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ

Термины и определения

Quality of communication services. Terms and definitions

ОКС 03.120.10

Дата введения 2011-01-01

Предисловие

Цели  и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения  о стандарте

1  РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"

2  ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3  УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1195-ст

4  ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация  об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Введение

Установленные  в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для  каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Наличие  квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два или более термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.

При  применении настоящего стандарта приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.

За  основной частью настоящего стандарта приведен алфавитный указатель терминов.

1 Область применения

Настоящий  стандарт устанавливает термины и определения понятий в области управления качеством услуг в сфере телекоммуникаций.

Термины,  установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по управлению качеством услуг связи и/или использующих результаты этих работ.

2 Термины и определения

2.1 Услуги связи

2.1.1  услуга электросвязи: Услуга, заключающаяся в приеме, обработке, хранении, передаче и доставке сообщений электросвязи.

2.1.2  услуга присоединения: Услуга, направленная на удовлетворение потребности операторов связи в организации взаимодействия сетей электросвязи, при котором должны быть обеспечены установление соединения и передача информации между пользователями взаимодействующих сетей электросвязи.

2.1.3  основная [базовая] услуга электросвязи: Услуга, определяемая основным назначением службы электросвязи и предоставляемая пользователю при каждом его обращении к службе электросвязи.

2.1.4  дополнительная услуга электросвязи: Любая услуга электросвязи, предоставляемая службой (или сетью) электросвязи в дополнение к ее основной [базовой] услуге (или услугам) электросвязи согласно явно выраженному запросу пользователя.

2.1.5  традиционные услуги электросвязи: Услуги, предоставляемые сложившимися и широко распространенными службами электросвязи.

2.1.6  универсальные услуги связи: Услуги связи, оказание которых любому пользователю услуг связи на всей территории Российской Федерации в заданный срок с установленным качеством и по доступной цене обязательно для операторов универсального обслуживания.

2.1.7  заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

2.1.8  результат услуги: Результат деятельности предприятия, организации или индивидуального предпринимателя по оказанию услуги, направленной на удовлетворение соответствующей потребности потребителя.

2.1.9  оказание [предоставление] услуг электросвязи: Деятельность исполнителя услуги по приему, обработке, хранению, передаче и доставке сообщений электросвязи.

2.2 Субъекты оказания услуг связи

2.2.1  исполнитель услуги: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

2.2.2  потребитель услуги: Физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее или имеющее намерение получить или заказать услугу для собственных нужд.

2.2.3  оператор связи: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги связи на основании соответствующей лицензии.

2.2.4  абонент: Пользователь услуг связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.

2.2.5  пользователь услуг связи: Физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или использующее услуги связи.

2.3 Обслуживание потребителей

2.3.1  обслуживание потребителя услуги связи: Деятельность исполнителя услуги связи, осуществляемая при непосредственном контакте с потребителем этой услуги.

2.3.2  метод [способ] обслуживания потребителей: Метод [способ] реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

2.3.3  форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов [способов] обслуживания потребителей.

2.3.4  условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

2.3.5  время обслуживания потребителей: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

2.3.6  правила обслуживания потребителей: Документ, устанавливающий регламент и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.

2.4 Качество услуг связи

2.4.1  качество услуг связи: Степень соответствия присущих услугам связи характеристик требованиям, установленным нормативными документами.

2.4.2  качество обслуживания пользователей услуг связи: Совокупность экономических, социальных и других показателей (параметров услуг связи), оцениваемых с позиции пользователей и характеризующих степень их удовлетворенности качеством этих услуг.

2.4.3  качество работы сети электросвязи: Совокупность показателей [параметров сети электросвязи], характеризующих качество производства услуг электросвязи на различных участках сети и по сети электросвязи в целом (от абонента до абонента) в соответствии с техническими требованиями к оборудованию и каналам связи, а также уровню технической эксплуатации этих средств.

2.4.4  управление качеством услуг связи: Деятельность исполнителя услуги по управлению услугами связи, направленная на выполнение требований к их качеству.

2.4.5  обеспечение качества услуг связи: Деятельность исполнителя услуги, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

2.4.6  система управления качеством услуг связи: Совокупность организационной структуры, ответственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление управления качеством услуг.

2.4.7  уровень качества услуги связи: Относительная характеристика качества услуги связи, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

2.4.8  стандарт качества на услугу: Стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга с целью обеспечить соответствие ее назначению.

2.4.9  правила оказания услуг: Документы, устанавливающие порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуги.

2.4.10  положения: Документы, сочетающие правила и нормы.

2.4.11  инструкции: Документы, определяющие последовательность и технологию выполнения работ при оказании услуги.

2.5 Контроль качества услуг связи

2.5.1  оценка качества услуг связи: Определение показателей качества услуг связи с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

2.5.2  контроль качества услуг связи: Проведение проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.

2.5.3  нормативная база качества услуги: Совокупность показателей качества услуги, их регламентирующих значений и методов испытаний.

2.5.4  методика контроля качества услуг: Установленная совокупность операций и правил определения показателей качества и проверки соответствия обеспечиваемых в сети связи значений показателей качества установленным требованиям.

2.5.5  показатель качества услуги связи: Количественная характеристика потребительского свойства услуги связи, позволяющая давать оценку выполнения требований к услуге связи и ожиданий потребителя.

2.5.6  аудит качества услуг связи: Проведение независимой документированной проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.

2.5.7  сертификация услуг связи: Форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг связи требованиям, установленным нормативными документами, или условиям договоров.

2.5.8  система сертификации услуг связи: Совокупность правил функционирования системы сертификации, правил выполнения работ по сертификации услуг связи, а также ее участников.

2.5.9  орган по сертификации услуг связи: Орган, проводящий сертификацию услуг связи.

2.5.10  аккредитация органа по сертификации услуг связи: Процедура, посредством которой уполномоченный для проведения аккредитации орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг связи выполнять конкретные работы.

2.5.11  знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, служащий для информирования потребителей по правилам конкретной системы сертификации о соответствии сертифицированной услуги установленным требованиям.

Алфавитный указатель терминов