Как распознать бракованное окно и что с ним делать?

Сейчас уже любой домохозяйке известно, что если в квартиру свободно проникают холод и уличный шум, то исправить ситуацию может только установка пластиковых теплосберегающих окон. Но порой бывает, что новое окно вместо тепла и комфорта приносит только разочарование. Куда обращаться и где искать справедливости в таком случае? А главное, как распознать брак и когда бить тревогу? Эксперты и юристы протягивают потребителю руку помощи, разбираясь в сложных ситуациях, в которые могут попасть владельцы бракованных окон.

Сто и одна причина для недовольства
Какими бы ни были проблемы с окнами, по словам специалистов, все они могут быть вызваны одним из трех факторов: низким качеством компонентов (оконного ПВХ-профиля, фурнитуры и стеклопакетов), ошибками при сборке окна или же нарушением технологии его монтажа в оконный проем. Причем статистика, собранная НИУПЦ «Межрегиональный институт окна», свидетельствует, что не менее 90% претензий потребителей являются следствием исключительно неправильного монтажа.

Как же понять, что вам не повезло с новеньким окном? Проблемы могут «вылезти» практически сразу после его установки или же через несколько месяцев и даже лет. Перечислим основные признаки брака и разберем, из-за чего конкретно появился тот или иной недостаток:
- Продувание и протекание окна при закрытых створках. Если по квартире гуляют сквозняки, а во время дождя появляются лужи на подоконнике, это верный признак, что новое окно не справляется со своими функциями.

«Продувание зачастую происходит из-за того, что оконная фурнитура не переведена в зимний режим или неправильно отрегулирована, из-за чего створки неплотно прилегают к раме», – говорит Анна Коровина, заместитель генерального директора по коммерческим вопросам оконной компании «Арсенал-А» (г. Екатеринбург).

В некоторых случаях это легко исправить самостоятельно с помощью шестигранного ключа и отвертки – подтянув петли и установив цапфы в нужный режим. Но часто требуется вызов специалиста оконной компании, который в течение гарантийного срока должен совершенно бесплатно производить настройку фурнитуры.

Плотность притвора несложно проверить подручными средствами. Для этого надо вложить между створкой и рамой лист бумаги, запереть окно и попробовать вытянуть лист. На правильно отрегулированной створке он в худшем случае будет выходить с большим трудом.

Если регулировка фурнитуры не помогает, то, скорее всего, дело в искривлении створки или рамы. Причиной деформации может быть как брак при сборке оконной конструкции, так и при ее установке в оконный проем. Эта серьезная проблема, которая «лечится» только радикально – заменой створки или демонтажом и заменой всего окна. Кроме того, те же причины вызывают и упомянутые ниже неприятные дефекты.
- Трудности с открыванием и закрыванием створок. Исправное окно можно открывать и закрывать с приложением небольших усилий, оно не должно заедать как при повороте ручки, так и при открывании/закрывании створки. Причиной проблем может оказаться как бракованная фурнитура, так и ошибки, допущенные во время монтажа. Если монтажники, устанавливая оконный блок, сильно сэкономили на числе крепежных элементов, рама деформируется (искривляться в форме бочки). Из-за этого створки начинают заедать, возникают сквозняки и проблемы с фурнитурой. «Эффект бочки» особенно ярко может проявиться на конструкциях больших размеров, например, на балконных дверях. И это самый серьезный повод для рекламации в адрес оконной компании.

- Промерзание откосов и образование наледи. Современные окна порой запотевают, даже будучи полностью исправными. Причина проста – повышенная влажность в помещении из-за недостаточной вентиляции. Но если оконные откосы и подоконник в зимнее время постоянно мокрые, а в сильные морозы даже покрываются инеем или наледью – значит, дело плохо.

«Наиболее частая причина таких проблем – нарушение технологии заделки монтажного шва между рамой и оконным проемом, – говорит Виктор Клименков, заместитель директора компании «Окна Люкс», работающей в Екатеринбурге. – Согласно ГОСТам, монтажный шов должен быть трехслойным. Внутренний слой – из ленты из бутилкаучука или фольги, которая препятствует проникновению внутрь шва влаги из комнатного воздуха, средний тепло- и звукоизолирующий – монтажная пена, и внешний – паропроницаемая гидроизоляционная лента, защищающая шов от осадков и при этом позволяющая отводить пар изнутри шва, то уже через несколько месяцев она начнет разрушаться, пропуская в шов влагу, тем самым приводя к промерзанию окна по периметру».
- Заметное глазом изменение цвета лицевой поверхности ПВХ-профиля и подоконника. Иногда неравномерность цвета заметна сразу – когда с пластиковых частей окна снимают защитную пленку. Хотя этот недостаток не влияет на эксплуатационные характеристики окна, он также является браком и убедительной причиной для предъявления претензий оконной компании. Сложнее доказывать свою правоту, когда цвет ПВХ-профиля изменился и потемнел через несколько лет. Продавец может заявить, что это естественный износ, или даже обвинить потребителя в том, что он сам подверг раму каким-либо химическим воздействиям. В действительности же изменивший цвет профиль свидетельствует о том, что в составе сырья использовались некачественные добавки, от которых зависит цветостойкость изделия.

«Качественный ПВХ-профиль не должен изменять своего цвета на протяжении всего гарантийного срока эксплуатации окна, который, согласно ГОСТ 30674-99, должен быть не менее трех лет, – отмечает Андрей Аннояров, директор по производству компании PROPLEX, первого российского разработчика и крупнейшего производителя оконных ПВХ-систем по австрийским технологиям. – Кроме того, для долговечности окна важны и другие характеристики оконного профиля – стабильность геометрических размеров, ударная прочность, морозостойкость и т.п. Чтобы обеспечивать соблюдение всех требований, авторитетные производители ПВХ-профиля никогда не экономят ни на качестве сырья, ни на системе контроле качества».
Андрей Аннояров рассказывает, что все поступившие на завод PROPLEX компоненты для создания ПВХ-профиля проходят тщательный входной контроль. Далее в экструзионном цехе, где сырьевая смесь превращается в оконные профили, каждый час специалистами отбирается два-три контрольных образца. В ходе экспресс-тестов измеряются геометрические и цветовые характеристики. Готовые изделия, переданные на склад, в дальнейшем сдают еще несколько важных экзаменов: проверка на термостойкость и ударопрочность при отрицательной температуре. Так обеспечивается исключительная долговечность изделий из ПВХ-профиля даже в самых суровых климатических условиях – до 60 лет службы.

- Конденсат изнутри стеклопакета. Качественный стеклопакет должен быть совершенно герметичен, чтобы снизить конвективный теплообмен, а воздух (либо инертный газ) в нем – максимально осушен. Если стеклопакет начал запотевать изнутри, значит, герметичность нарушена из-за незаметных трещин или брака при склейке, либо производитель сэкономил на осушителе (силикагеле), который засыпается внутрь дистанционной рамки. В этом случае нужно требовать его замены.

- Слипшиеся стекла в стеклопакете. Этот довольно редкий дефект иногда встречается на окнах больших размеров. В норме между стеклами всегда есть промежуток – воздушная камера. Но если стекла выгнулись навстречу друг другу и соприкоснулись, то разлепить их уже не получится. Они могут в любой момент треснуть, а сам стеклопакет теряет способность сохранять тепло в доме. Так что он однозначно подлежит замене.

Но я не унываю – я сам себя спасаю
Итак, что делать, если хотя бы один из перечисленных выше дефектов обнаружен в окне? Первый шаг – это звонок или визит в оконную компанию, которая устанавливала эту конструкцию. Закон здесь полностью на стороне разочарованного потребителя. Юристы утверждают, что, согласно ст. 5 Закона «О защите прав потребителей», пока окно на гарантии, покупатель имеет право предъявить претензии по поводу любых недостатков и настаивать на исправлении недоделок или брака, даже если они не были выявлены сразу. Потребитель также может провести ремонт на свои деньги, а затем, сославшись на ст. 29 того же закона, требовать у оконщиков компенсировать понесенные расходы.
Если оконная компания заботится о своей репутации, то к клиенту по первому требованию направляется эксперт, который анализирует проблему и предлагает способы решения – ремонт или замена окна. Увы, не всегда компании-изготовители идут навстречу потребителю. Они могут затягивать визит к клиенту и даже утверждать, что подозрения о наличии брака беспочвенны или данный случай негарантийный. Как вести себя, если оконная компания не намерена решать проблему мирным путем?

Прежде всего, в компанию следует направить официальную претензию в письменном виде по специальной форме, которую лучше заполнить совместно с юристом. На устранение дефектов оконщикам обычно отводят 10-14 дней.

«Известные компании, как правило, редко доводят дело до суда, предпочитая своевременно устранить все недостатки. А в случае серьезных проблем за свой счет заменяют бракованные оконные конструкции», – рассказывает Юлия Швец, юрист РОО «Московское общество защиты потребителей». – В случае отказа исправить недостатки окон в положенный срок можно обращаться в суд. Но это имеет смысл только при наличии письменного договора с фирмой, а также квитанций об оплате и акта приемки работ».

Юрист Евгений Беленов отмечает, что судебное разбирательство может занимать до года. Чтобы ускорить сроки рассмотрения дела, можно самостоятельно обратиться к независимым экспертам либо заказать экспертизу в Обществе защиты прав потребителей.

«При досудебном проведении экспертизы необходимо заранее по почте направить поставщику окон уведомление о дате предстоящей экспертизы с приглашением присутствовать при ее проведении. Почтовые квитанции, подтверждающие факт отправки такого приглашения, обязательно нужно сохранить – они пригодятся при подготовке пакета документов для суда, – советует Евгений Беленов. – Далее, вне зависимости от того, явятся представители компании на экспертизу или нет, она должна состояться, а ее результаты – быть приведены в экспертном заключении. Заявление в суд лучше подавать с помощью юриста, который специализируется на защите прав потребителя и обладает опытом ведения таких дел. Все расходы, включая экспертизу, при решении дела в пользу истца компенсируются проигравшей стороной».

Стоит иметь в виду, что судья может на свое усмотрение назначить еще одну экспертизу в подведомственной организации. В любом случае, суд руководствуется ГОСТами. И если экспертиза показала, что дефект или недостаток возник из-за нарушения соответствующей нормы, то будет признана вина оконной фирмы. Ее обяжут возместить пострадавшей стороне все затраты, связанные с процессом, экспертизами и устранением недостатков.

Юрист Юлия Швец («Московское общество защиты потребителей») вспоминает случай из своей практики, когда установщики окон на протяжении двух лет присылали письма с обещаниями устранить недостатки оконной конструкции, но в итоге так и не выполнили своих обязательств. Потребительница вынуждена была подать иск в суд и взыскать деньги по договору плюс неустойку. Суд взыскал также компенсацию морального вреда.

Какова пряха, такова и рубаха
Без сомнения, никому не хочется тратить время на разбирательства с оконной фирмой, на юристов, экспертов и судебные заседания. А значит стоит внимательнее относиться к выбору компании, где будут заказываться окна. Риск за свои деньги получить неприятный «сюрприз» в крупной оконной компании с многолетним опытом работы на порядок ниже по сравнению с обращением к никому не известным фирмам-однодневкам или «гаражным» умельцам.

Анна Коровина («Арсенал-А») рассказывает, что «однодневки» обычно появляются весной, к началу строительного сезона. Временный персонал, несоблюдение стандартов качества, использование самых дешевых комплектующих: всё это, безусловно, удешевляет себестоимость окна. Так что они могут привлекать покупателей ценами на 20-30% ниже среднерыночных. Но большая часть из этих фирмочек ликвидируется уже осенью. И у кого тогда искать правды, на кого подавать иск в случае проблем с окном? Если нет желания начинать судебную тяжбу с розыска ответчика, таких горе-производителей лучше обходить стороной.

Обращение в серьезную компанию, способную предъявить сертификаты на все компоненты ПВХ-системы, сводит к минимуму вероятность брака. Антон Богданов, директор по маркетингу компании PROPLEX, считает, что изготовление и установку окон для своего жилища можно доверить оконной компании, которая имеет сертификат от уважаемого поставщика ПВХ-профилей. Например, компания PROPLEX надежным и хорошо зарекомендовавшим себя партнерам выдает особый «Сертификат Доверия». Этот документ свидетельствует, что фирма полностью соответствует высоким требованиям к технологии сборки и качеству окон, их установке, а также уровню обслуживания клиентов и отработке рекламаций. Даже в том маловероятном случае, если возникнут проблемы с окном, такая компания просто не сможет проигнорировать ни одну претензию клиента.

Итак, немного внимания и ответственности на этапе выбора фирмы-производителя для ваших будущих теплых окон – и не придется тратить время и нервы в борьбе за свои права. Ну а если соблазн низких цен был слишком велик – даже в этом случае на недобросовестную компанию найдется управа. Опытный юрист и Закон «О защите прав потребителей» помогут в этом незадачливому покупателю.

Пресс-служба производителя оконных систем PROPLEX