Что отдать на аутсорсинг ?

Передача постановки службы эксплуатации на аутсорсинг

Возможна передача постановки службы эксплуатации на аутсорсинг профессиональной эксплуатирующей компании. Специалисты сформируют организационную структуру службы эксплуатации, регламентируют основные вопросы взаимодействия службы эксплуатации с управляющей компанией и контрагентами, установят регламенты работы и принципы оказания услуг по техническому обслуживанию, систематизируют и пропишут основные бизнес-процессы эксплуатации объекта недвижимости.


Стадия стабилизации

Для «заострения интереса» эффективность работы собственной службы эксплуатации определяется в сравнении с конкурентными преимуществами специализированных организаций, которые предлагают коммерческую услугу по эксплуатации.

Сравнения собственника между собственной технической службой или привлечением профессиональной эксплуатационной компании на аутсорсинге, лежит, на мой взгляд, в трех плоскостях.

1-ая плоскость: оптимизация затрат как производная экономической эффективности

Затраты на эксплуатацию и техническое обслуживание со стандартным пакетом услуг, (к примеру) для бизнес-центра класса «В» площадью 5 000 м2 с привлечением специализированной эксплуатирующей организации составляют 2,5 - 3 $/ м2. в месяц.

В «стандартный пакет» входит выполнение всех функций службы главного инженера, техническое обслуживание инженерных коммуникаций, клининг, снабжение непроизводственными товарами, обеспечение пропускного режима на территорию, технический консалтинг и дополнительный сервис для сотрудников и клиентов.

Затраты на эксплуатацию и техническое обслуживание со «стандартным пакетом» услуг собственной службы составляют порядка 3,5 - 4 $/ м2. в месяц. Разница в 1 $/ м2 в месяц -это, с одной стороны, цена доверия к независимым эксплуатационным компаниям, а с другой стороны, стоимость желания «тотального» контроля собственника над всеми процессами.

2 - ая плоскость: качество предоставления услуг

Как правило, качество предоставляемых услуг специализированными организациями выше, чем услуги, предоставляемые собственной службой. На сегодняшний день из всех направлений эксплуатации здесь лидирует клининг. Именно услугу комплексной уборки офиса чаще всего отдают на аутсорсинг. Собственная клининговая служба требует серьезных трудовых и материальных затрат. Клининговая компания на аутсорсинге обеспечит надлежащий контроль качества уборки, все инструкции производителей по очистке оборудования и отделочных материалов будут соблюдены. Помимо знания технологий современной уборки специалисту профессиональной клининговой службы  не чужды навыки делового общения, его внешний вид не вредит имиджу здания.

С другой стороны, качество и спектр услуг собственной компании при должном административном руководстве могут быть несопоставимы со сторонними организациями, к примеру, выполнение заявок сотрудников фирмы относительно аварийно - ремонтных работ в собственных квартирах. Перед проблемой «течет кран» или «не спускает бачок» все равны - и курьер, и генеральный директор. Решая подобные вопросы, собственная служба эксплуатации предоставляет даже не сервис, а комфорт жизнедеятельности. Но это уже высший пилотаж...

3 - я плоскость: профессиональная подготовка кадров

При всех равных возможностях и экономическую эффективность, и качество услуг обеспечивают специалисты.

Собственник, заключая договор на эксплуатацию, заключает его с генеральным директором на основании очень красивого и дельного коммерческого предложения, а выполняет условия договора конкретный специалист, а здесь уже возможны различные нюансы... Выбирая себе руководителя собственной службы эксплуатации, собственник может подстраховаться от подобных издержек, но с другой стороны, нет страховки ответственности за риски непрофессиональных решений. В случае с подрядной организацией такую ответственность можно будет хотя бы поделить.

 

Тенденции развития службы эксплуатации

Что касается экономической эффективности собственной службы эксплуатации и аутсорсинговой компании, то ситуация выглядит следующим образом: рост благосостояния и развитие бизнеса формирует новые стандарты сервиса обслуживания и качества услуг.

В случае с собственными службами эксплуатации это приводит к увеличению затрат по сравнению со стоимостью услуг сторонней эксплуатирующей организации (более дорогие специалисты, более дорогие расходные материалы, более широкий перечень услуг).

В случае со сторонними эксплуатационными компаниями происходит оптимизация затрат за счет конкуренции, сетевого подхода (веерное обслуживание нескольких объектов) и оптовых цен на расходные материалы.

В итоге себестоимость своих служб растет, стоимость услуг на эксплуатацию сторонней организации остается постоянными.

Единственный выход для собственных служб - аутсорсинг, для тех направлений эксплуатации, затраты по которым сопоставимы со стоимостью услуг сторонних организаций, с допущением, что качество услуг не хуже, а ответственность за выполнение - выше.

Эта динамика развития подтверждается практикой исследований.

Для меня вектор развития собственной службы эксплуатации, как центра финансовых затрат, в своей эволюции движется к цивилизованным западным стандартам, где составляющие профессионального facility management это грамотно спланированный, четко взвешенный и хорошо скоординированный аутсорсинг.


Разделяй и властвуй

Если собственником бизнес-центра принято решение о передачи эксплуатации на аутсорсинг, встает вопрос о выборе эксплуатирующей организации. Покупать ли услуги в комплексе или по отдельности? Дело в том, что сами сторонние организации, работающие на аутсорсинге, используют эту технологию для организации своего бизнеса. Чаще всего на аутсорсинг отдается обслуживание систем вентиляции и кондиционирования, лифтового оборудования, систем противопожарной безопасности, клининг. Таким образом, аутсорсинг - это одна из наиболее современных моделей хозяйствования, позволяющая добиться преимуществ в условиях беспрецедентно растущей конкуренции. Независимые эксплуатационные компании сотрудничают с лучшими сетевыми компаниями и за счет этого обеспечивают профессиональную эксплуатацию на любом коммерческом объекте.


Взаимодействие управляющего бизнес-центром и аутсорсинговой компании

Главная причина конфликтов между управляющим бизнес-центром и независимой эксплуатирующей компанией - недоверие. Для устранения этого барьера необходимо максимальное разграничение функций управляющего и эксплуатирующей компании. Инструменты, которые помогают достичь этого:

* Профессионально составленный договор на обслуживание, где четко прописываются права и обязанности сторон, ответственность и риски.
* Сетевой график в удобном для восприятия и контроля формате, согласованный обеими сторонами.
* Конкретное, ясное описание услуг, предоставляемых эксплуатирующей организацией.
* Оперативный обмен информацией между обеими сторонами. Технологии: организация внутреннего коммуникативного пространства, позволяющего оперативно информировать управляющего о действиях эксплуатационной службы и получать обратную связь: электронная почта, внутрикорпоративная сеть, ведение баз данных, гибкая система отчетов.
* Возможность контроля деятельности эксплуатирующей организации со стороны управляющего. Технология: автоматизации деятельности службы эксплуатации, когда управляющий имеет доступ к базам данным по всем работам, которые ведет эксплуатирующая организация, может в любой момент обратиться к ним и лично убедиться в прозрачности действий последней.
* Дополнительный сервис, способствующий скорейшему установлению доверительных отношений между управляющим и эксплуатирующей организацией, например, месяц бесплатной титульной эксплуатации.
 
(c)