Диджитализация отношений с клиентами: что работает в строительном бизнесе

Диджитализация отношений с клиентами: что работает в строительном бизнесе
Как с помощью маркетинга доверия и ИТ начать зарабатывать больше в три раза
В строительном бизнесе, и на рынке малоэтажного строительства в частности, в основном используются универсальные маркетинговые онлайн-инструменты на этапе продвижения и продаж. Но есть и отличия. Кейс компании «Дачный сезон» показывает, что на первый план выходят ИТ-решения для повышения прозрачности производства и качества конечного продукта, например, многофункциональный личный кабинет заказчика с возможностью отслеживать все этапы строительства. В результате с помощью маркетинга доверия и диджитализации продажи выросли в три раза всего за три года.

Доверие начинается с полезного контента
Так называемый, инбаунд-маркетинг помогает «зацепить» потенциального заказчика, подогревает интерес за счёт полезного, интересного для целевой аудитории контента. Это может быть блог, рассылки, социальные сети и прочее. Причём контент не обязательно должен быть только про строительство. Ведь по большому счёту, продавая человеку загородный дом, застройщики продают новый образ жизни – экологичный и спокойный, без рисков очередного потопа или хронического недосыпания из-за шумных соседей.
Конечная цель инбаунд-маркетинга в строительном бизнесе – создать экспертную репутацию, помочь клиенту сделать выбор и плавно подвести его к продаже. Это объясняется длинным циклом принятия решения. По результатам анкетирования клиентов компании «Дачный сезон» 22% искали компанию-подрядчика 1-2 недели, 37,9% – 1-3 месяца, 16,7% – 3-6 месяцев, 7,6% – 6-12 месяцев, 15,9% – больше года.
Тимур Дасаев, генеральный директор компании «Дачный сезон»:
«Новые клиенты занимают у нас долю примерно 60%. И поскольку принятие решения может занимать от нескольких недель до нескольких лет, очень важно не просто вызвать интерес, но и регулярно, и в то же время ненавязчиво, поддерживать его. В качестве приоритетного инструмента, после многочисленных проб и ошибок, мы выбрали e-mail-рассылки. Анализ сделок в CoMagic показал, что основной трафик идёт именно от контентных писем, а итогом рассылки стали продажи домов на 24,5 млн. рублей за 9 месяцев. Кроме того, такой подход гораздо менее затратен, чем холодные продажи с внушительным рекламным бюджетом».
 
Инфографика: Цепочка взаимодействия с клиентом (фото)
 
Строительство дома как стихийное бедствие? Ломаем стереотипы
В малоэтажном строительстве главная ценность продукта создаётся, как ни странно, на этапе производства, и только потом на этапе появления конечного продукта – дома. Почему? Всё дело в том, что, к сожалению, на рынке немало недобросовестных застройщиков, которые ставят во главу угла сиюминутную выгоду. Заброшенная стройка, некачественные работы, срыв сроков, завышенная смета расходов, замена стройматериалов на менее качественные – с этим, пожалуй, сталкивался каждый, кто строил дом или хотя бы делал ремонт в квартире.
 Владимир и Елена Миловы:
«История у нас непростая. Сначала заказали строительство у частника – он нам показал очень красивый домик на фото, приехала его бригада, залили фундамент. И на этом строительство остановилось, а сам частник пропал. Так фундамент и стоял на участке, пока мы решали, что дальше делать. В итоге начали искать серьезную компанию…»
 И таких отзывов в сети – море.
Как диджитализация помогает сделать производство прозрачным?
В компании «Дачный сезон» помимо независимого офлайн-контроля качества на каждом этапе строительства, жёстко контролируется весь документооборот по каждому проекту в собственной системе 30%. Это полностью исключает вероятность ошибок и тем более мошенничества. Но, пожалуй, самое главное ноу-хау – личный кабинет заказчика.
Тимур Дасаев, генеральный директор компании «Дачный сезон»:
«Нашим клиентам не нужно постоянно ездить на объект или в офис, контролировать качество и подгонять рабочих. Достаточно зайти в свой личный кабинет и посмотреть на каком этапе работы – по документации и видео в реальном времени, а также когда и какую сумму необходимо оплатить. И кстати, оплата у нас происходит по факту выполнения части работы. В случае необходимости можно заказать звонок менеджера, а если есть проблемы – связаться с директором».