Вредные советы по борьбе с недовольным клиентом

Рекламации – неотъемлемая часть работы любой компании, вне зависимости от её масштабов и сферы деятельности. Никто не застрахован от недочётов в качестве продукции, её комплектации или обслуживании клиентов.

Каждую претензию можно воспринимать как неизбежное зло или же извлечь из неё пользу, сделать стимулом для совершенствования бизнеса. Предлагаем несколько «вредных советов» по работе с заказчиками и потребителями, а ведущие специалисты из разных отраслей расскажут, как избежать ошибок и предупредить обращения в адрес предприятия.


Про слово «качество» забудь! Оно для слабаков
Штампуй дешевле и быстрей, авось прокатит как-нибудь

Систематическая работа над качеством – это, пожалуй, одна из самых сложных задач, с которыми сталкиваются производственные компании. Претензии клиентов по этому поводу становятся тем «тревожным звоночком», который свидетельствует, что в этом направлении ещё нужно развиваться.

«Безусловно, можно обеспечить необходимый минимум качества в соответствии с действующими нормами, но, исходя из нашего опыта, этого недостаточно. Нужно ориентироваться на более высокие планки, – считает Оксана Ганкина, менеджер по качеству компании VEKA Rus, крупнейшего международного производителя и эксперта в области оконных ПВХ-систем. – Например, действующие у нас на заводах внутренние стандарты зачастую жёстче, чем официальные требования. Мы осознанно пошли на этот шаг, хотя процесс внедрения требует определённых усилий и финансовых затрат. Зато рекламаций по качеству у нас почти нет».

В России VEKA – единственный производитель ПВХ-профиля, подтвердивший соответствие немецкому стандарту RAL . Его главная особенность – не только более высокие по сравнению с национальными стандартами требования, но и объективность. Если при проверке по ГОСТ  компании сами отбирают контрольные образцы, то при сертификации RAL этим занимаются независимые эксперты. Кроме того, на заводах VEKA действует система управления качеством ISO 9001. В результате достигается беспрецедентно низкий уровень выпуска некондиционной продукции: менее 0,03% от отгруженного профиля. Для сравнения, многие российские производители пластикового профиля считают 0,1% брака отличным показателем.

«Ещё одним способом обеспечить высокое качество продукта может стать отказ от дилерской модели. Да, работа через посредников очень удобна, но в случае возникновения проблем со сбытовыми партнёрами клиент будет винить производителя, – делится опытом Сергей Ельников, руководитель отдела маркетинга компании VEKA Rus. – К примеру, в нашей оконной отрасли только прямые продажи и полный контроль всей производственной цепочки – от выпуска профиля до изготовления и монтажа окон – позволяют гарантированно защититься от подделок и связанных с ними претензий и репутационных рисков».


Все свои координаты нужно спрятать далеко
Кто захочет дозвониться, пусть сначала их найдёт

Не менее важно для любой организации наладить эффективную обратную связь со всеми клиентами и партнёрами. Пользователь должен иметь возможность в любое время и в удобной для него форме донести до производителя информацию о некачественном товаре или услуге. При этом компании важно не только принять жалобу, но и быть готовой оперативно на неё ответить и провести конструктивную работу: дать отделам рекомендации по изменению технологии, закупить дополнительные инструменты, отладить бизнес-процессы.

«Диалог с заказчиком может строиться по-разному: при помощи специальных форм на сайте, обращений в офисы и пр. У нас, например, действует бесплатная «горячая линия», куда могут позвонить как конечные потребители, так и наши партнёры, – рассказывает Сергей Серушкин, специалист компании «Калео Рус», производителя тёплых полов. – Мы всегда собираем статистику обращений, смотрим, какие поступают замечания, и это помогает в работе. В частности, в статьях на сайте или рекламе мы отвечаем на самые часто поступающие вопросы. Получается работа на опережение – рассказать пользователю, как работать с нашей продукцией, чтобы у него не возникло проблем».

Наличие активной обратной связи выгодно для самого производителя, и многие компании это понимают. Так, группа «СВЕЗА», мировой лидер по производству берёзовой фанеры, сама инициирует общение с непосредственными заказчиками, проводя опросы и узнавая, каких характеристик им не хватает, и что строители хотят видеть в реализуемой продукции.

«Мы выяснили, что разметка опалубочной фанеры отнимает у монтажников много времени и нередко приводит к ошибкам, – говорит Юлия Ермакова, руководитель отдела маркетинга группы «СВЕЗА». – В итоге на российском рынке появился абсолютно новый продукт, не имеющий аналогов – ламинированная фанера СВЕЗА Дэк 350 с рисунком-сеткой. Линии позволяют с высокой точностью выверить место разреза на фанере и создать шаблон для укладки арматуры».


Когда поломка приключилась, ты не кидайся помогать
В сторонку лучше отойди, и пусть клиент починит сам

К сожалению, от поломок и следующих за ними претензий потребителей не застрахована даже самая качественная и надёжная техника. Поэтому важно максимально смягчить тот негатив, который испытывает клиент при подаче рекламаций.

«Если в случае неполадок пользователю нужно приехать в центральный офис компании, письменно заполнить претензию, подождать ответа – это существенно сказывается на его лояльности. Сегодня выбирают не только товар, но и сервис, – убеждён Сергей Пантеев, ведущий специалист отдела обслуживания клиентов оконной компании «БФК», партнёра VEKA Rus в Сибирском федеральном округе. – Именно по этой причине мы решили сделать работу нашей технической службы максимально комфортной для пользователей. На данный момент у нас действует схема обработки претензий, при которой достаточно устного обращения, после которого на объект выедут наши представители. Таким образом, мы реагируем на обращения в очень короткие сроки ».

Часто компании внедряют собственные, довольно жёсткие стандарты, регламентирующие скорость реакции на обращения в сервис. Например, у российского подразделения GRUNDFOS, ведущего мирового производителя насосного оборудования, она составляет всего 24 часа: обратиться за поддержкой можно в любое время по телефону «горячей линии», оператор найдёт ближайший к клиенту сервисный центр, откуда на объект незамедлительно отправится бригада специалистов.

Всё сказанное про сервисное обслуживание справедливо и при обнаружении потребителем брака. Компания, ставящая целью максимально эффективную работу с жалобами, должна оперативно осуществлять замену продукции. Закон о защите прав потребителей даёт производителю 10 рабочих дней, но многие сокращают указанный срок до 2-3 суток.


Никогда специалистов ничему не обучай,
Пусть работают как могут, всё равно не угодят

До трети поступающих в компании рекламаций и обращений не связаны с качеством продукта, его выходом из строя или браком: люди жалуются на работу специалистов. Это могут быть как претензии к обслуживанию в точках продаж, так и выявление случаев недокомплектации или вопросы к проведению установочных или наладочных работ. «Чтобы не поступало рекламаций, у нас и наших региональных партнёров ежегодно проводится аттестация сотрудников всех уровней: менеджеров, конструкторов, монтажников, – рассказывает Сергей Пантеев («БФК»). – Причём по итогам проверок мы никого не увольняем, а стараемся понять, каких знаний не хватает специалистам, чтобы помочь им пройти переквалификацию и быть более успешными в дальнейшей работе».

Обеспечить высокий уровень профессиональной подготовки кадров помогают корпоративные образовательные центры, которые порой напоминают настоящие университеты. Часто в них проводят обучения не только для собственных сотрудников, но и для партнёров компаний и рядовых специалистов отрасли.

Пример пользы обучающих программ привёл Сергей Ельников (VEKA Rus): «Большинство претензий потребителей связано не с качеством самих оконных конструкций, а с недочетами, допущенными при их установке в оконный проём. По сути даже самое качественное окно можно «испортить» неграмотным монтажом. Поэтому VEKA Rus предлагает своим партнёрам (оконным компаниям) и их дилерам обучающие программы для повышения квалификации монтажников. С начала года мы по всей России провели уже около 20 выездных мастер-классов и семинаров, в которых приняло участие не менее 400 монтажников. Наши партнёры подтверждают, что такие мероприятия приносят реальную пользу, поскольку позволяют избежать наиболее частых ошибок при установке окон и значительно снизить количество претензий потребителей».

Однако порой одной только профессиональной подготовки недостаточно – нужно повышать и уровень личной ответственности персонала. Интересным примером является всемирно известный автопроизводитель Rolls-Royce, где каждый мастер ставит свою именную печать на двигатель. Подобные методы контроля через идентификацию исполнителя могут быть реализованы практически в любой производственной компании. Так, на производствах «Калео Рус» каждый комплектовщик имеет цифровой штамп, который он ставит как на коробку, так и на изделие и гарантийный талон. Если пользователь не обнаружил в поставке нужных комплектующих, ему достаточно при обращении в компанию назвать уникальный код работника – и производитель, выявив недобросовестного комплектовщика, сможет предотвратить множество аналогичных претензий. Как утверждают в компании-производителе, введение данной меры позволило сократить число обращений по недокомплекту: было 2-3 обращения на каждый из 1000 комплектов, а теперь их количество сведено практически к нулю.

Итак, опыт компаний из самых разных сфер показывает, что жалобы со стороны потребителей не проклятье, а повод задуматься над бизнес-процессами и поискать способы их усовершенствовать. Сейчас, когда клиент становится всё более требователен, его всё сложнее удержать только низкими ценами или выгодными предложениями. Залогом лояльности будут отлаженная система контроля качества, а также своевременная и адекватная отработка рекламаций.
Пресс-служба компании VEKA Rus